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橙家朱石友:通過售后回訪洞察產品升級方向

2019-03-28 16:35 作者:佚名 來源:硅谷網 HV: 編輯:書明寒 【搜索試試

自3月14日起,橙家對外發布其兩萬戶售后回訪計劃后,橙家就在多個城市開始了萬戶回訪活動。3月17日,由橙家執行總經理朱石友親自帶領"橙師傅"上門為廣州消費者檢修。未來,橙家在年內還會持續走訪兩萬戶業主,落實售后服務承諾。

萬戶回訪有準備,百項檢查更全面

橙家本次售后回訪活動將在全國范圍內持續10個月進行,預計為20000位消費者免費提供上門回訪檢修服務。橙家執行總經理朱石友表示,橙家本次回訪活動是范圍最廣,覆蓋面最廣,落實力度最大的升級回訪活動。據家裝行業研究人員表示,橙家發起大規模的售后回訪活動,在消費者層面而言,是售后服務落實的表現,在行業層面,是推動售后服務改革的風向標,引發行業對售后的重視。

為了讓消費者體驗到規范化和系統化的售后服務,橙家在開展回訪活動前總結上一次的回訪活動的近1100個客戶日常生活的實際使用情況,公布了五大空間,全屋百項檢修清單。橙家執行總經理現場承諾,每一戶回訪都將嚴格按照百項清單進行檢修,確保本次售后回訪更規范化,消費者售后體驗更全面。

有分析認為,橙家此舉,一方面是讓消費者看到家裝企業對售后服務的負責任態度,另一方面也給部分無視售后的家裝企業帶來危機感,引領全行業齊上陣為售后服務體系完善行動。

了解家裝售后痛點,為產品迭代做準備

在朱石友看來,本次萬戶回訪主要是幾個方面目的,"一是了解客戶的需求。比如對產品使用的感受,為什么會選擇我們,還有些什么問題我們需要幫他處理的。二是想要帶給大家更好的產品,了解到我們產品不足的地方,方便我們之后做產品改良。"實際上,隨著互聯網家裝行業的發展,這幾年的客戶需求在不斷變化,在此次橙家萬戶回訪活動中,橙家也會重視一些普遍的訴求,然后進行改善,更多是通過這些真實的訴求來對我們整體的產品進行大改良,包括性價比、品質、種類。

橙家此次回訪活動也體現了"售后服務"在橙家今后的發展道路中占據著重要的地位。售后的保障體系,實際上是一個公司的品牌最重要的體現。朱石友告訴記者,"說只要客戶有需求,我們就有響應,一個公司能不能快速響應客戶的售后需求也是很重要的一點。"未來,橙家還會探討與校企合作,不斷完善 "橙師傅"的專業服務能力。

通過親身售后回訪,橙家高管和研發團隊走進老客戶家里,深入洞察客戶的每一項需求。實際上,這也是橙家對其產品做自我迭代的一個準備。朱石友透露,今年橙家會推出全新的產品,針對不同的區域的客戶,去調整產品,為客戶提供更多選擇的,品質更高的,價格不會有太高的家居產品。

橙家作為碧桂園核心聯盟企業,自推出主打裝修套餐以來就廣受業主的好評,隨著用戶需求不斷升級,橙家也早就意識到產品在多方面有迭代的空間。因此,有分析認為,橙家大力推動萬戶回訪一方面在扎實做好裝修服務,另一方面也希望通過老客戶了解產品迭代的方向。通過橙家高管的走訪,朱石友對橙家的產品規劃似乎已有明確的藍圖,值得讓大家拭目以待——這個剛滿三歲的家裝品牌,這次將以怎樣的產品繼續引領行業風騷。

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